Hình thức marketing mới – Phán đoán và đáp ứng nhu cầu khách hàng

Phán đoán và đáp ứng nhu cầu khách hàng 

Phán đoán nhu cầu của khách hàng được hiểu là nhà cung cấp có thể cùng với khách hàng chia sẻ những thông tin hữu ích về dự định tương lai của cả hai bên. Tên gọi này có vẻ đi trước thời đại do hiện nay hình thức marketing này chưa phổ biến lắm, dù nó đã bắt đầu xuất hiện và đang được áp dụng ở những công ty có các trang web cho phép khách hàng nói lên nhu cầu của mình và tìm kiếm những thông tin mà họ muốn nhận, như Amazon chẳng hạn. Một số ngân hàng cũng thu thập thông tin về dự định của khách hàng và công việc này thường do bộ phận tư vấn tài chính đảm nhiệm. Những thông tin này sẽ được chuyển sang bộ phận giao dịch của ngân hàng và được sử dụng để quản lý khách hàng.

 

dap ung nhu cau khach hang

Hình thức marketing này vẫn còn ở giai đoạn sơ khai, bởi nhiều nhà marketing tin rằng để họ tự làm thì tốt hơn.Lập luận của họ là: “Chúng tôi – những nhà marketing thông thái – sẽ thu thập dữ liệu liên quan đến bạn. Chúng tôi sẽ phân tích thông tin, lập hồ sơ về bạn, sau đó sẽ nói cho bạn biết sắp tới bạn muốn gì”. Dạng phát triển cao nhất của hình thức tiếp thị này là tiếp thị kích cầu, nhưng là kích cầu dựa trên dữ liệu về những việc khách hàng vừa mới làm, như hỏi thông tin, thực hiện giao dịch, mua hàng, chứ không phải những việc họ dự định sẽ làm.

Vì thế, cách làm này không có hiệu quả với nhiều khách hàng. Thậm chí, nhiều khách hàng từ chối không muốn cung cấp thông tin về dự định của họ cho các tổ chức lớn, bởi họ cho rằng các tổ chức này sẽ không sử dụng thông tin đó một cách hiệu quả.

Marketing dự trên phán đoán nhu cầu của khách hàng là làm gì? 

Với hình thức marketing phán đoán và đáp ứng nhu cầu, doanh nghiệp sẽ “phán đoán” khách hàng bằng cách tìm hiểu xem họ là ai, họ suy nghĩ thế nào và dự định làm gì. Sau đó, doanh nghiệp sẽ chuyển những thông tin thu thập được thành mục tiêu hành động. Việc này sẽ giúp doanh nghiệp xác định xem nên phục vụ nhóm khách  hàng nào, yêu cầu của khách hàng đó là gì, họ mong muốn có sản phẩm hay dịch vụ như thế nào, vào lúc nào…

phan doan dap ung nhu cau khach hang
Tiếp theo, doanh nghiệp sẽ đáp ứng nhu cầu khách hàng bằng cách cung ứng thứ mà khách hàng cần (hay sắp cần) vào đúng thời điểm và theo đúng giá trị. Điều này được thực hiện ngay lúc này và cả trong tương lai thông qua các kênh thích hợp, cả những kênh hiện đang sử dụng và những kênh sẽ được sử dụng. Mọi chi tiết sẽ được điều chỉnh nếu cần, trong khi doanh nghiệp vẫn thu được lợi nhuận cao.Khách hàng sẽ phản ứng ra sao? Họ sẽ tìm hiểu về doanh nghiệp để xem doanh nghiệp hoặc tổ chức nào có thể cung cấp hàng hóa và dịch vụ gần với mong đợi của họ nhất (cả hiện tại và trong tương lai). Họ nghiên cứu xem doanh nghiệp nào có thể sử dụng đúng các thông tin về nhu cầu của họ và đáp ứng những nhu cầu đó một cách tốt nhất.

Họ nghiên cứu chi tiết những lời chào mời của doanh nghiệp, các kênh phân phối, giá trị, dịch vụ trước và sau bán hàng. Họ còn dùng những dữ liệu thu thập được để dò hỏi thông tin, mua hàng, cung cấp thông tin cá nhân của họ cho doanh nghiệp, phát triển quan hệ với nơi họ muốn nhận và sử dụng dịch vụ. Điều này trái với cung cách hiện nay là đa số doanh nghiệp vẫn sử dụng dữ liệu trong quá khứ về hành vi và nhu cầu của khách hàng để dự đoán tương lai. Dữ liệu trong quá khứ chỉ có thể đáp ứng tốt các nhu cầu quá khứ, còn các nhu cầu tương lai chỉ được áng chừng với sai số lớn, bởi chúng dựa trên các thông tin tổng hợp sơ lược thái quá.

thau hieu nhu cau khach hang

Nếu bạn đã dùng món bánh pizza xúc xích rắc thêm tiêu trong ba lần đi ăn nhà hàng thì vẫn không có nghĩa là bạn sẽ gọi lại món đó ở lần thứ tư.Phần lớn các doanh nghiệp tỏ ra yếu kém trong việc phán đoán và đáp ứng nhu cầu vì các mô hình phán đoán hành vi khách hàng của họ không phù hợp: chúng không tạo điều kiện để khách hàng bày tỏ suy nghĩ của mình.

Tất nhiên, những công ty khai thác tốt các phân tích dự đoán nhu cầu dựa trên hành vi quá khứ của khách hàng cá nhân (như chuỗi thời gian hay dữ liệu về nhóm khách hàng tiêu biểu dựa trên các khách hàng tương tự) sẽ có kết quả marketing tốt hơn những công ty khai thác kém hoặc không làm gì cả.

Nhìn bề ngoài có vẻ như họ áp dụng những phương pháp tiên tiến trong việc phán đoán và đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhưng thật ra tiêu chuẩn tuyệt đối của họ rất thấp so với mức độ thành công mà họ nhắm tới. Tuy nhiên, khách hàng lại đánh giá cao những doanh nghiệp này, mặc dù đánh giá này chỉ có tính chất tương đối, vì phần lớn các doanh nghiệp cung cấp những sản phẩm hay dịch vụ không sát với nhu cầu của khách hàng.

Marketing dựa trên sự phán đoán và đáp ứng nhu cầu khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải biết sử dụng thông tin về khách hàng một cách nhạy bén và khéo léo hơn. Nó cũng đòi hỏi doanh nghiệp phải có phong cách phục vụ “theo yêu cầu” và khả năng đáp ứng nhanh chóng, thông minh trước các nhu cầu của khách hàng, không chỉ trong những cuộc tiếp xúc thường ngày, mà cả trong việc điều chỉnh ngân sách marketing (tức là quản trị nguồn lực marketing) và điều chỉnh lợi ích tổng thể chào bán cho khách hàng (tức là quản trị marketing doanh nghiệp).

Trong những ngành nghề mà giá trị sản phẩm và dịch vụ được quyết định bởi các sự kiện về khách hàng (như các hoạt động kinh doanh) hay sự kiện có tính chất chu kỳ của tổ chức và cá nhân (như ngành ngân hàng hay viễn thông), khách hàng sẽ nói cho nhà cung cấp biết sắp tới họ dự định làm gì và họ sẽ cung cấp những dữ liệu này đều đặn.

Trong lúc đó, nhà cung cấp phải thường xuyên phán đoán và đáp ứng nhu cầu khách hàng, cũng như bổ sung dữ liệu về khách hàng mới vào dữ liệu khách hàng hiện tại để lên kế hoạch cung ứng sản phẩm hay dịch vụ. Sản phẩm hay dịch vụ chào bán sẽ được báo cho khách hàng, đồng thời khách hàng sẽ được phép tác động đến cách thức chào bán sản phẩm hay dịch vụ đó, cả về thời gian cung ứng, phương thức đặt hàng, các hình thức giao hàng và cả những điều khoản thanh toán. Điều này sẽ mang lại lợi ích to lớn cho khách hàng, vì họ sẽ tốn ít thời gian, công sức và chi phí để có được cái mình muốn. Họ cũng sẽ mua được các sản phẩm hay dịch vụ phù hợp hơn với nhu cầu của mình. Về phía nhà cung cấp, lợi ích do hình thức marketing này mang lại là hiệu quả hơn về chi phí, có thị phần lớn hơn và lợi nhuận cao hơn.

 

BÀI VIẾT HAY CẦN XEM:  Thị trường mục tiêu là gì?

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *